Cómo mejorar la experiencia del cliente en un restaurante: Guía 2024

¿Sabías que una experiencia positiva puede animar al 60% de los clientes a comer con mayor frecuencia en tu restaurante?, según el estudio de la consultora Deloitte. Sí, los clientes quieren más que comida, ellos desean experiencias que los deleiten y que vayan más allá de lo que esperan. 

En este post te contamos cómo mejorar la experiencia del cliente en un restaurante. Explicamos los factores claves que inciden en la satisfacción del comensal y te entregamos los consejos que te ayudarán a fidelizar clientes e incrementar los ingresos. 

¿Qué es la experiencia del cliente en un restaurante?

En el ámbito de la restauración, la experiencia del cliente es la suma de todas las sensaciones y percepciones que tiene un comensal durante su visita al establecimiento. No se trata sólo de la degustación de los platos o de la atención, supone un conjunto armonioso de elementos y momentos que abarcan todo lo que rodea a la comida y todo lo que permiten la interacción, directa o indirecta, entre el cliente y el restaurante. 

Así que, la experiencia del cliente, es un viaje que comienza antes de cruzar la puerta y se extiende, incluso, después de la visita al local. 

Factores que mejoran la experiencia del cliente en un restaurante

A continuación, detallamos los principales factores que pueden afectar la experiencia del cliente en un restaurante.

1. Atención al cliente

Los clientes valoran la amabilidad, la rapidez y la atención a los detalles. Así que ofrecer un servicio al cliente eficiente y personalizado es fundamental para mejorar la experiencia de los comensales. 

• Por ejemplo, cuando tu equipo atiende con simpatía y puede resolver cualquier inconveniente estás generando una experiencia positiva para el cliente. 

2. Sostenibilidad

Los consumidores son cada vez más conscientes de la importancia de cuidar el medio ambiente, y prefieren frecuentar negocios que mantengan un enfoque alineado con sus valores. 

Cuando un restaurante muestra su compromiso con el planeta, minimizando sus residuos, utilizando envases sostenibles o empleando ingredientes locales, los clientes se sienten identificados, pueden convertirse en comensales habituales y recomendar el local.

3. Calidad de la comida

La calidad de los alimentos es un factor asociado directamente con la experiencia del cliente en los restaurantes. Abarca un conjunto de atributos, como la frescura, el sabor, la presentación, la seguridad y el valor nutricional de cada ingrediente. 

Cuando la comida es preparada con ingredientes frescos, con técnicas de cocción adecuadas y con los estándares de seguridad alimentaria y, además, se presenta de forma atractiva, los clientes disfrutan sus platos sin ningún tipo de preocupación. La experiencia gastronómica se vuelve agradable y completamente memorable.

4. Tiempo de espera

La realidad es que a los seres humanos no les gusta esperar. Los tiempos de espera prolongados pueden generar frustración e insatisfacción en el cliente, especialmente si el restaurante es de comida rápida o cuenta con el servicio delivery. 

Si es inevitable que el cliente espere, comunícale anticipadamente que el tiempo de espera se prolongará, para evitar su incertidumbre. Incluso, puedes convertir su frustración en una experiencia positiva, ofreciéndole una bebida o un aperitivo mientras el servicio está listo. 

5. Precios

Independientemente del tipo de restaurante, los comensales esperan que el coste de la comida y del servicio refleje la calidad que ellos perciben. Si el precio es congruente, estarán satisfechos con la experiencia gastronómica. 

Ten presente que “somos lo que cobramos”. Si tu restaurante ofrece una experiencia superior a los clientes, entonces es preciso que fijes un precio acorde con el valor añadido que entregas. 

6. Decoración 

Otros de los factores que mejoran la experiencia del cliente en el restaurante es la calidad del entorno físico, incluyendo el mobiliario, la decoración de las terrazas y del espacio interno del establecimiento, etc. Además, el color de los espacios y algunos elementos pueden afectar al comportamiento y confort del comensal. 

Pasos para mejorar la experiencia del cliente en un restaurante

Ahora veamos las principales estrategias que te ayudarán a elevar la satisfacción del cliente:

1. Descubre las expectativas de tus clientes

Conocer qué esperan tus clientes o qué valoran más es el primer paso para ofrecer experiencias únicas o platos especiales. ¿Será la rapidez en el servicio?, ¿la calidad de los ingredientes?, ¿el ambiente del local?, etc. 

Para descubrir sus expectativas, puedes utilizar las siguientes herramientas.

• Analizar los comentarios en las redes sociales y las reseñas que dejan los clientes en plataformas como TripAdvisor y Google Business. Además, recuerda que tanto las reseñas positivas para los restaurantes como las negativas deben ser respondidas activamente.
• Encuestas breves al finalizar la visita de  tus clientes. Para ello, puedes enviar la encuesta por correo o utilizar la misma App de pedidos delivery. Incentiva al cliente a completar la encuesta, ofreciendo un descuento para su próxima visita.

2. Establece una metodología o procedimiento

Otra manera de mejorar la experiencia del cliente en el restaurante es mediante la estandarización de procedimientos, para que todo el personal siga un mismo protocolo. 

• Desarrolla un manual de operaciones que describa los pasos a seguir en cada aspecto del servicio: cómo recibir a los clientes, cómo llevar a cabo la limpieza, cómo disponer las mesas, cómo gestionar una queja, cuál es el tiempo promedio de atención a público, etc.

3. Forma y motiva al personal 

Si no cuentas con un equipo capacitado y motivado, hasta tu mejor plato pasará desapercibido. Por esto, las principales estrategias para fidelizar clientes son:

• Invertir en la formación continua del personal, para mejorar sus habilidades técnicas y las habilidades blandas (empatía, comunicación efectiva, resolución de problemas, etc.). 
  • Por ejemplo, realiza talleres mensuales que incluyan simulaciones de situaciones críticas con clientes. 
• Implementar programas de reconocimiento, donde los empleados puedan destacar y ser recompensados (con bonos, ascensos o días libres) por su eficiencia o por la excelente atención al cliente. 

4. Poner el foco en el cliente y en sus sugerencias

Mantener el feedback con los clientes es esencial para identificar las áreas de mejora y evitar sus pequeñas insatisfacciones.. 

• Utiliza los comentarios en redes sociales para ajustar el menú, personalizar el servicio, mejorar los procedimientos, etc. 
• Implementa un libro de sugerencias digital. Este sistema permite a los clientes dejar sugerencias desde sus smartphones.
• Publicita las mejoras que has implementado basándote en esas recomendaciones. Y agradece públicamente a los clientes que realizan sugerencias útiles. 

5. Mejora la calidad del menú

Introduce menús y platos de temporada. Esto garantiza el uso de ingredientes frescos y locales. Además de mejorar la calidad, estarás ofreciendo novedades a los clientes habituales. También debes mejorar la presentación de los alimentos y bebidas. Por ejemplo, puedes utilizar bolsas de papel o vasos PET personalizados con tu logo.

También es recomendable que ofrezcas a los comensales la posibilidad de que personalicen algunos platos a sus preferencias o necesidad de salud, eligiendo o cambiando ciertos ingredientes.

6. Trabajar en equipo

El éxito de cualquiera de los tipos de servicios en restaurantes depende, fundamentalmente, del trabajo coordinado entre el personal de la cocina y el de la sala. Esta colaboración es lo que asegura que los platos lleguen a tiempo a las manos del cliente y evita los errores del servicio que pueden arruinar la experiencia.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en un restaurante? 

• Fomenta un entorno de trabajo colaborativo y agradable, en el que cada miembro conozca sus funciones y, a la vez, esté capacitado para ayudar a los demás en caso de que sea necesario.
• Establece un sistema de comunicación interna, mediante dispositivos móviles o Apps que ayuden a los empleados a coordinar los tiempos de espera y a resolver inconvenientes.

7. Fomenta la lealtad del cliente

Establece programas de fidelización, como tarjetas de puntos, descuentos para clientes frecuentes o promociones especiales. Estas son herramientas efectivas para incentivar que los clientes regresen. 

• Por ejemplo, crea un programa de lealtad a través de la App móvil del restaurante, en donde los clientes acumulen puntos por cada compra o visita realizada. Al acumular cierta cantidad, pueden obtener un descuento. Esto incentiva tanto el retorno del comensal como su lealtad. 

Además, crea una relación cercana con los clientes. Recordar sus nombres, sus fechas especiales y sus preferencias marca una enorme diferencia en su percepción del servicio. 

8. Implementa nuevas tecnologías

La tecnología juega un papel cada vez más importante tanto en la optimización de las operaciones y servicios del restaurante como en la comodidad del cliente. Además, es la clave para la adaptación de tu negocio a los nuevos escenarios, como el auge de los servicios delivery y la demanda de procesos de compra rápidos y sencillos.  

Algunas de las tecnologías que puedes implementar son las siguientes

• Sistema de pedidos y pagos en la mesa. Implementa tablets o Apps que permitan a los clientes ver el menú, realizar el pedido y pagar, sin esperar al camarero. 
• Software TPV para restaurantes, para agilizar todas las operaciones, como la reserva de mesas, la digitalización de la carta, la toma de comandas, etc.
• Softwares especializados para la elaboración de los escandallos.

¿Por qué es importante mejorar la experiencia del cliente en un restaurante?

Elevar la experiencia del cliente en el restaurante te otorga los siguientes beneficios: 

A) Fideliza a los clientes

Los clientes satisfechos no sólo regresan, también se convierten en defensores de la marca y recomiendan el restaurante a familiares y amigos.

B) Publicidad gratuita

Los clientes que disfrutan de una experiencia positiva suelen difundirlo en sus redes sociales y en el boca a boca. Esto atrae a nuevos clientes, sin necesidad de una inversión adicional de publicidad o marketing.

D) Diferenciación 

Ante un mercado saturado, ofrecer experiencias únicas y alta calidad en el servicio y la comida es la clave para distinguirte de la competencia. 

E) Mejora de la reputación

Mejorar la experiencia del cliente en el restaurante genera críticas positivas online, lo que mejora la imagen general del negocio.

F) Aumento de ingresos

Si los clientes disfrutan de su experiencia, vuelven a tu restaurante, gastan más dinero y recomienden tu negocio. Esto incrementa  los ingresos de manera sostenida.

Saber cómo mejorar la experiencia del cliente en un restaurante te permite crear una atmósfera acogedora  y memorable en tu negocio. Y nosotros, desde Envanature, te ayudamos a hacerlo más sostenible. Visita nuestro amplio catálogo online de soluciones take away delivery, 100% ecológicos.