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Lograr el éxito en la restauración requiere más que preparar comida deliciosa y ofrecer un servicio impecable; se necesita organización y coherencia en cada área del negocio. Un manual de operaciones es la clave para lograrlo.
Para ayudarte, hoy te explicamos cómo elaborar el manual de operaciones de un restaurante, qué pasos debes realizar y qué información debes incluir
¿Qué es el manual de operaciones de un restaurante?
El manual de operaciones es un documento que detalla las normas, las pautas y los pasos de cada uno de los procesos y actividades que son esenciales para el funcionamiento diario del restaurante, desde cómo crear cada plato y cómo se saluda al cliente hasta cómo debe planificarse el presupuesto o cómo entrenar el personal.
De manera más sencilla, este manual de operaciones es la «hoja de ruta» que tú y tus empleados deben seguir para garantizar que cada tarea en el restaurante se realice de manera efectiva, bajo un estándar uniforme y sin problemas
¿Por qué es importante crear un manual de operaciones de un restaurante?
Este manual representa una herramienta estratégica para estandarizar los procesos y crear una experiencia consistente para todos los clientes. De esta forma, satisfacer a los comensales es más sencillo.
Además, al ser un documento con todas las instrucciones escritas, con detalle, también mejora la eficiencia general. Los empleados pueden tomar decisiones más rápidas y sin errores, sin tener que solicitar alguna explicación o aprobación del supervisor. Y en caso de rotación de personal, garantizas que el restaurante continúe funcionando sin interrupciones.
¿Qué información debe incluir un manual de operaciones de un restaurante?
Incorpora los conceptos básicos, las normas e instrucciones que facilitan la ejecución de las operaciones esenciales para tu negocio, en la cocina, en la administración, en la atención al público, en el almacenamiento, etc., incluyendo las actividades básicas de limpieza en bares y restaurantes.
A) Operaciones de dirección de un restaurante
Estas son las operaciones estratégicas en la administración. Por ejemplo:
1. Finanzas
En esta sección, detalla cómo gestionar el presupuesto del restaurante, incluyendo desde las instrucciones para llevar el control de los gastos diarios hasta los pasos para elaborar los informes financieros y declarar los impuestos. También incorpora los procedimientos para elegir a los proveedores y gestionar pagos y cobros.
2. Recursos humanos
En el área de RR.HH incluye las descripciones de los puestos de trabajo, las normativas de conducta y las políticas de las vacaciones, permisos, uniformes, capacitaciones y bienestar de los empleados. Además, explica cómo reclutar, contratar, entrenar, evaluar y despedir al personal.
3. Marketing
Define las estrategias generales que te permitirán atraer y retener a los clientes. Principalmente:
- Explica quién es tu público objetivo (a quiénes está dirigida tu oferta).
- Define cuáles son tus factores diferenciadores. Por ejemplo, los precios más bajos o una ubicación exclusiva.
- Específica cómo el restaurante deberá gestionar su presencia online.
B) Operaciones del personal
Con base en el organigrama de un restaurante, establece claramente las funciones del personal de tu negocio, así se evitan confusiones y es posible asignar responsabilidades. Por ejemplo:
1. Camarero
Las principales funciones de un camarero son: recibir y atender en la mesa a los comensales, tomar las comandas, servir la comida y la bebida, gestionar las reservas, efectuar los cobros en las mesas, etc.
2. Cocinero
Las funciones de un cocinero abarcan la preparación y cocción de los alimentos, siempre bajo las directrices del chef ejecutivo. Debe trabajar con velocidad, con precisión y cumpliendo las normas de higiene y seguridad alimentaria en todo momento.
3. Chef ejecutivo
Sus funciones comprenden tareas administrativas, de control y de toma de decisiones. Tiene la responsabilidad de certificar la calidad de cada plato, de crear y modificar el menú, de elaborar los escandallos y de supervisar cada operación en la cocina.
C) Operaciones básicas de cocina
La cocina es el centro operacional del restaurante, por lo que cada tarea debe estar detallada para que el personal pueda seguir estrictamente las instrucciones.
1. Tipos de cortes
Incluye imágenes y descripciones de los diferentes tipos de cortes utilizados en la preparación de verduras, frutas, quesos y algunas carnes, junto con el equipo adecuado para realizar cada uno. Los principales cortes son:
- Juliana. Corte en tiras delgadas y alargadas, de 2 a 3 mm de anchura y aprox. hasta 4 cm de largo.
- Rejilla. Es el corte de las patatas onduladas. Se debe realizar con una mandolina de cuchilla especial.
- Rondelle, brunoise, bastones, torneado, cerilla o allumette, española, bâtonnet, sifflet, etc.
2. Medidas de las recetas
También incorpora las unidades de medidas de peso (kilo, onza, libra, etc.), de temperatura (°C y °F), de volumen (litro y galón) u otras medidas (pizca o taza), así como sus equivalencias en otras unidades.
3. Temperaturas
Para cada tipo de alimento debes especificar:
- Las temperaturas óptimas de cocción.
- Las temperaturas de refrigeración, congelación y descongelación.
D) Operaciones de servicio de atención al cliente
Establece la directrices para gestionar las interacciones con los clientes:
1. Reaccionar frente a reclamaciones
Redacta un protocolo para que el empleado de atención al público pueda tratar de forma rápida y eficiente las quejas comunes, como los errores en los pedidos. Por ejemplo, escuchar al cliente sin interrumpirlo y explicarle qué acciones se tomarán para solucionar el inconveniente.
2. Servicio rápido
El manual de operaciones de un restaurante debe incluir los tiempos de respuesta y atención ideales, desde que el cliente realiza un pedido hasta que recibe el plato. También detalla cómo debe actuar el personal en las horas punta.
E) Operaciones de recepción y almacenaje
Estas operaciones incluyen las actividades que permiten el control de inventario de un restaurante, para garantizar la existencia de suministros y evitar el desperdicio.
1. Lista de compras
Detalla el sistema que utilices para crear y actualizar las listas de compras, así como las consideraciones a tomar en cuenta, como la demanda del menú y la estacionalidad de los ingredientes.
2. Fichas de control de existencias
Explica cómo registrar las entradas y salidas del almacén, sea que lo ejecutes de manera manual o a través de un software especializado. También explica con qué frecuencia se realiza el inventario y qué hacer en caso de exceso o falta de suministros.
3. Normas de almacenaje de productos
Describe los pasos para la recepción, revisión y almacenamiento de cada uno de los alimentos perecederos y no perecederos empleados en tu restaurante. Por ejemplo, detalla:
- Los tipos de envases y las etiquetas que deben utilizarse.
- El método FIFO (First In, First Out) para asegurar la rotación de productos.
F) Operaciones de limpieza
En este apartado se establecen las normas y tareas para garantizar la seguridad alimentaria y cuidar la imagen del local.
1. Normas de higiene del personal
El manual debe establecer las reglas de higiene que deben seguir todos los empleados, especialmente los de cocina y de atención al cliente. Por ejemplo:
- La frecuencia con la que deben lavarse las manos.
- El uso de guantes de nitrilo.
- La prohibición de manipular alimentos, en caso de presentar quemaduras o cortes.
2. Enfermedades de transmisión alimentaria
Describe las principales enfermedades que pueden transmitirse a través de la ingestión de alimentos contaminados, como las producidas por la Salmonella y la Escherichia coli. Además, explica:
- Los agentes contaminantes: cabello, materia fecal, agua contaminada, etc.
- Las condiciones de almacenamiento que favorecen al crecimiento de patógenos.
- Los métodos de prevención.
3. Limpieza de la cocina
Detalla un plan de limpieza para la cocina, estableciendo la frecuencia, los métodos (detergentes, vapor, calor, raspado…) y las herramientas que se deben utilizar al limpiar y desinfectar los equipos, las vajillas y las superficies de la cocina.
- Por ejemplo, en la limpieza de un horno de leña se emplean cepillos rascadores, palas y escobas de palma.
4. Limpieza de otras instalaciones
Además de la cocina, el manual debe establecer los procedimientos, la frecuencia y los productos a utilizar en la limpieza de las otras áreas del restaurante, como los baños, las áreas comunes y el comedor.
Pasos para crear el manual de operaciones de un restaurante
A continuación, explicamos paso a paso cómo desarrollar un manual de operaciones detallado para tu restaurante.
1. Definir el proceso
El primer paso es identificar los procesos clave dentro de tu restaurante. Esto implica realizar un listado de las operaciones que se llevan a cabo dentro del negocio, a diario, de forma semanal o cada mes, tanto las que se realizan frente al público como las que se ejecutan en la cocina, en la administración, en la gerencia y en el almacén.
Cada proceso debe contar con: nombre descriptivo, objetivos, responsables, horarios y utensilios o sistemas necesarios para llevarlo a cabo.
Por ejemplo: el “proceso de preparación de pedidos en el servicio take away”.
- Objetivo: Entregar el pedido al cliente en el local, de forma ágil, rápida y segura, cumpliendo con los estándares de presentación para facilitar el transporte de los alimentos y garantizar la comodidad del cliente.
- Responsables: jefe de cocina y coordinador de servicio al cliente.
- Sistemas y utensilios:
- Envases para take away de materiales reciclables y compostables.
- Los vasos y portavasos de cartón.
- Cubiertos biodegradables.
- Aplicación para la gestión de pedidos online.
- Horario de recepción de pedidos. Desde las 11:00 am hasta las 2:00 pm
2. Fases del proceso
Después debes fragmentar cada proceso en fases o en subtareas, para facilitar su comprensión y organización. Para cada actividad, establece instrucciones claras, las normas a seguir y los responsables directos. Por ejemplo:
- Proceso de preparación de pedidos en el servicio take away, se divide en:
- Recepción del pedido.
- Creación de la comanda.
- Elaboración de la comida.
- Envasado de los alimentos y bebidas.
- Envío del pedido.
- Entrega al cliente.
3. Control del proceso
Todo manual de operaciones de un restaurante contiene los mecanismos de control para asegurar que todas las actividades se desarrollen conforme a los procedimientos establecidos. Por ejemplo:
- Define los indicadores clave KPIs que te permitan medir la eficiencia y calidad de las operaciones, así como los métodos para cuantificarlos.
- Establece un cronograma de auditorías internas, inspecciones de higiene y encuestas de satisfacción del cliente.
Ventajas de crear el manual de operaciones de un restaurante
Elaborar una guía para cada proceso en tu restaurante o bar, te ofrece las siguientes ventajas:
1. Consistencia en el servicio
Cuando el manual de operaciones de un restaurante está bien estructurado, todos los empleados realizan sus tareas de manera coherente, sin importar quién esté trabajando en qué turno.
2. Capacitación más rápida
Los nuevos integrantes del equipo pueden consultar el manual para resolver dudas, en lugar de depender de otros trabajadores para aprender.
3. Facilita el cumplimiento de las normativas
El manual de operaciones de un restaurante asegura que en cada tarea se cumplirán las normativas sanitarias y de seguridad laboral. Esto garantiza un entorno de trabajo seguro y reduce el riesgo de multas.
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